Miten Aspassa on jäsennetty ilmoituskanava osaksi tiedolla johtamista? Esimerkki on arvokas nyt, kun moni organisaatio painii sekä ilmoituskanavan käyttöönoton että tiedolla johtamisen parissa.
Aspassa jokainen omana itsenään
Haastattelen Aspa Palvelujen toimitusjohtajaa Seija Milonoffia ja henkilöstöpäällikkö Lauri Kankaanrinnettä. Aluksi mietimme, miten esitellä Aspa lukijoille. Käytännön tekemisen kuvauksen jälkeen tulee hiljainen hetki, jonka jälkeen Seija toteaa, että kyllä kaikkein tärkeintä on, että asiakkaan ääni näkyy ja kuuluu, "Haluamme, että jokainen tulee kohdatuksi omana itsenään.”.
"Haluamme, että jokainen tulee kohdatuksi omana itsenään.”
Aspa Palvelut Oy on kotimainen, yhteiskunnallinen yritys, joka tuottaa yksilöllisiä asumispalveluja mielenterveys- ja päihdekuntoutujille, eri tavoin vammaisille ihmisille ja muille arjessaan tukea tarvitseville. Palvelut joustavat asiakkaiden tarpeiden mukaan ympärivuorokautisesta läsnäolosta viikottaisiin kotikäynteihin. Aspa Palveluilla on reilut 1335 asumispalveluiden asiakasta eri puolilla Suomea, noin 40 eri paikkakunnalla Helsingistä Utsjoelle. Työntekijöitä on 400 ja liikevaihto vuonna 2021 oli n. 24 miljoonaa euroa. Asumisen palveluiden tilaajina on noin 65 kuntaa.
Eettisyys tuottaa hyvinvointia
Aspa on jo pitkään vahvistanut ja kehittänyt toimintansa ja johtamisen etiikkaa. Kun kysyn “Miksi?" Saan katseita, joista ymmärrän, että kysymys on Aspalle hassu. "Eettisyys on tärkeää jo ihan itsessään, on tärkeä toimia oikein ja tehdä oikein, kestävällä tavalla. Vastuullisuus, luotettavuus ja kohtaamisen aitous ovat toiminnan lähtökohtia. Se tuo meille olemassaolon oikeutuksen, merkitystä ja mielekkyyttä työhön. Tuntuu hyvältä tehdä työtä oikein", Seija avaa.
"Haluamme, että henkilöstö voi hyvin ja että asiakkaamme voivat hyvin. Nämä myös ruokkivat toisiaan, toisen hyvinvointi tukee taas toisenkin hyvinvointia. Ja eettinen toimintatapa tukee molempia. Ihminen ei voi hyvin, jos jatkuvasti itse joutuu toimimaan tai tekemään väärin, epärehellisesti tai vastuuttomasti.” Lauri jatkaa heti perään.
Tästä lähtökohdasta käsin on käynnistetty yhteistyö Juuriharjankin kanssa useita vuosia sitten. Eettisyys on myös olennainen osa Aspan strategiaa. On tunnistettu, että vahvan arvopohjan voimalla onnistutaan ja tuota pohjaa on vaalittava. Seuraavaksi Aspassa haastetaan itseä ja toimintatapoja avoimuuden suhteen. "Haluamme toimia yhä avoimemmin ja löytää ratkaisuja, jotka toimivat arjen keskellä. Lähtökohtana on, että olemme aina matkalla, emmekä perillä. Aina pitää parantaa.”, Seija korostaa.
First Whistle osana riskienhallintaa ja tiedolla johtamista
Avoimuuden lisäksi haluamme varmistaa, että tieto kulkee toiseenkin suuntaan. Me haluamme kuulla asiakkaita ja henkilöstöä, aidosti kuulla ja kuunnella. Haluamme altistua arvioinnille ja oppia jatkuvasti palautteesta. Toiminnan jatkuva kehittäminen on myös tekemisemme ytimessä. First Whistle -ilmoituskanava on ollut meillä käytössä jo muutaman vuoden. Ilmoituskanava on ollut meille keino varmistaa, että meille voi myös luottamuksellisesti kertoa asioista, ilmoituskanava on siis yksi lisäkanava muiden kanavien rinnalle. "Jos kanavaa ei olisi, voisi käydä niin, että jotakin tietoa, mitä ehdottamasti haluamme tietää, jäisi saamatta.”, Seija toteaa.
"Jos kanavaa ei olisi, voisi käydä niin, että jotakin tietoa, jota ehdottomasti haluamme saada, jäisi saamatta.”
"Ilmoituksia tulee, mutta ei paljon. Mietimme, olemmeko viestineet kanavasta riittävästi. Toivomme tietysti, että henkilöstö ja asiakkaat kokevat, että voivat puhumallakin nostaa esille huoliaan epäkohdista ja väärinkäytöksistä. Meillä on monia reittejä asioiden esille nostamiseen. Kanavan kautta on tullut lmoituksia muutamia: vuonna 2020 5 kpl ja vuonna 2021 kuusi eli hieman yli 1 ilmoitusta per sata työntekijää vuodessa.
Seija korostaa, että Aspassa halutaan tehdä työtä sen kanssa, että kanava on riittävän laajasti tiedossa:
"Haluaisin uskoa niin, että kun ilmoituksia tulee vähän, eivätkä ne ole olleet vakavia, asiat ovat hyvin. Aina voi kuitenkin olla niin, että jotain tapahtuu, eikä tieto siitä kulje. Haluamme vielä vahvemmin viestiä kanavan olemassaolosta, jotta varmasti saamme tietoomme, jos jotakin jossakin tapahtuu. Haluamme, että kukaan ei koe jäävänsä yksin jonkun hankalan asian kanssa."
Käytännön opit ja kokemukset ilmoituskanavan käytöstä
Meille on ollut tärkeää määrittää se prosessi, miten ilmoitusten käsittely etenee. Askeleet ovat selkiytyneet nyt kokemuksen myötä. "Harjoittelu tekee tässäkin mestarin, tai ainakin osaavamman tekijän”, Lauri toteaa. Me olemme kehittäneet prosessista yksinkertaisen. Se tuo selkeyttä ja varmuutta prosessiin. Meillä on tapana sopia aina yksi vastuuhenkilö, joka sitten vie selvitystä tai tutkintaa eteenpäin. Se on ollut hyvä tapa edetä. Emme ole kuvanneet kaikkia vaihtoehtoisia tilanteita vaan rakentaneet yleiskuvan etenemisestä. Varmistetaan jääviyskysymykset heti aluksi ja muut riskitekijät, ennen kuin lähdetään eteenpäin. Keskeistä myös on, että tapauksista aina opitaan ja toimintaa kehitetään.
Tiedonkeruu vaatii joskus kekseliäisyyttä
Esimerkkinä tiedonkeruun kehittämisestä voisi mainita, miten mittasimme asiakaskokemusta kerran kuukaudessa ja saimme samat positiiviset palautteet kuukausi toisensa jälkeen. Se tuntui hyvältä, mutta ei auttanut meitä parantamaan tekemistämme. Sitten löysimme porautuvampia tapoja kerätä palautetta. Tärkeää, että ilmoituskanavan prosessissa on samanlainen ajatus, että First Whistle on osa tiedolla johtamisen prosessiamme. Kehitämme tapoja, joilla varmistamme, että kanava on tietoisuudessa ja saatavilla ja että parannamme tekemistämme saatujen ilmoitusten pohjalta.
Tämä on osa riskienhallintaamme myös. Toimialamme on ollut otsikoissakin, onneksi emme me. Asiakastyön laadun ja asiakas- ja henkilöstöturvallisuuden näkökulmasta haluamme varmistaa, että kaikki mahdolliset tiedonkulun kanavat ovat käytössä jo varhaisessa vaiheessa, jotta ihmiset saavat tarvitsemansa avun ja tuen, ja väärinkäytöksiltä vältytään. Meidän pitää joka päivä lunastaa puheemme. Silloin, kun asiat ei mene hyvin, on pystyttävä nostaa käsi pystyyn, että nyt ei mennyt hyvin. On tärkeää, että puheet kaikilla foorumeilla ovat linjassa keskenään. Puheet muuttuvat teoiksi.
Yhteistyö ja kumppanuus
Haluamme tehdä yhteistyötä eettisesti kestävien organisaatioiden kanssa. Teemme huolellista valintaa kumppaniemme suhteen, keiden kanssa haluamme toimia ja keiden rinnalla näkyä. Juuriharjassa on myös vahva etiikka ja myös siksi hyvä kumppani kehittämiseen. Meillä molemmilla on vahva ja kirkas perusta toimia eettisesti. Juuriharja on myös edelläkävijä eettisyyden kehittämisessä ja First Whistlekin on ollut toiminnassa pitkään. Olemme saaneet olla tässä matkassa. Myös edelläkävijyys on meille tärkeää. Hienoa, että nyt ilmoituskanava tulee myös pakolliseksi.
Haluamme kannustaa myös muita toimimaan eettiseltä pohjalta. Tämäkin blogikin on yksi viesti. Organisaatioilla on lähtökohtaisesti aina hyvät arvot ja eettisyyteen liittyy vahvasti se, että myös toimitaan arvojen mukaisesti. Tältä pohjalta on hyvä innostaa muitakin toimimaan arvojensa mukaisesti. Silloin maailma olisi parempi paikka.
