Myyjällä on kaksi päätehtävää: tuottaa asiakkaalle arvoa ja rakentaa luottamusta. Toimiva asiakassuhde edellyttää molempia. Ilman arvoa ei asiakas ole valmis maksamaan yhteistyöstä, eikä yhteistyötä tehdä ilman luottamusta. Toiminnan kehittämisen ja ohjaamisen kannalta olisi hyvä tunnistaa; kumpi näistä on tärkeämpi?
Vaikka pidän lähtökohtaisesti luottamusta tärkeimpänä, arvo on kova kilpailija. Vaikka luottamus olisi korkea, ei ilman arvoa synny kauppoja. Siksi sitä voisi perustellusti pitää tärkeämpänä.
Toisaalta – jos arvo on tärkein, eikö se tarkoita sitä, että toimittaja valitaan sen perusteella? Toisin sanoen; ”saat olla toimittajamme juuri niin kauan, kuin toimitat parasta arvoa. Jos joku muu tarjoaa enemmän arvoa, vaihtuu toimittaja.” Näin jotkut lyhytnäköiset toimivatkin.
Jos toimittaja vaihtuu jatkuvasti, ei myöskään toimittajan puolelta synny luottamusta ja sitoutumista. Tällöin aito asiakkaasta välittäminen kärsii. Asiakas ei välttämättä saavuta parasta mahdollista lopputulosta tai jopa arvoa. Asiakas saa palvelusopimuksen mukaista palvelua, muttei enempää.
Tulee tilanteita, jolloin markkinoilla joku tarjoaa enemmän arvoa, eikä asiakas silti vaihda toimittajaa. Miksei?
Luottamus hetkellisesti tuotekehityksessä jäljessä tulevaa vakiotoimittajaa kohtaan kantaa arvovajeen yli, mikäli toimittaja huolehtii kuilun paikkaamisesta luottamusta rakentamalla. Vastaavasti yhteistyö ei vahvistu, jos luottamus saa kolhun ja sitä yritetään paikata lisäpalveluita tarjoamalla. Luottamuksella voi siis korvata puutteellista arvoa, mutta arvolla ei voi korvata luottamuspulaa.
Kumpaan sinun yrityksessäsi panostetaan systemaattisemmin?
- Otso
